Wat is een klantenportaal?

Een klantenportaal, ook wel client portal genoemd, is een digitale omgeving die interacteert tussen een organisatie en haar klanten. Het is eigenlijk een gepersonaliseerde en beveiligde web omgeving, die er voor elke klant anders uit ziet. Een klantportaal maakt het bijvoorbeeld mogelijk dat klanten zelf (de status van) hun bestellingen kunnen bekijken, hun abonnementen kunnen inzien of dat ze online contact met jouw organisatie kunnen opnemen bij problemen of vragen.

Tips voor het bouwen van een sterk klantenportaal

Het ontwikkelen van een klantportaal is bij Quotec altijd maatwerk. Dat kan ook niet anders, want elk bedrijf is anders en jij wil jouw klanten natuurlijk op een unieke manier bedienen. Er zijn een aantal zaken die bij elk klantportaal terugkomen.

1. Faciliteer ‘jobs to be done’

Wanneer klanten jouw klantportaal gebruiken, doen ze dat omdat ze een bepaalde taak willen uitvoeren - een job to be done. Ga met klanten in gesprek en breng hun behoeften in kaart.

Willen jouw klanten openstaande of oude facturen en offertes inzien, willen ze een bestelling plaatsen of willen ze een lopend abonnement inzien of wijzigen. Deze onderdelen kunnen terugkomen in jouw klantportaal.

2. Zoek naar de toegevoegde waarde voor klanten

Waarom moeten klanten gebruik maken van jouw klantportaal? Laat duidelijk zien wat de meerwaarde van het klantportaal is voor jouw bestaande klanten. Dat zorgt ervoor dat zij het klantportaal ook daadwerkelijk zullen gebruiken.

Leg bijvoorbeeld de focus op tijdbesparing. Bellen mensen vaak om een oude factuur na te sturen? Maak het dan mogelijk om alle oude facturen overzichtelijk in het klantportaal te bekijken. Belt een klant om een afspraak te maken met zijn accountmanager? Laat de klant zelf online een geschikt moment prikken in de agenda van zijn accountmanager.

Zo kan het voor een bedrijf dat beveiligingssystemen levert, een meerwaarde zijn dat klanten hun systemen kunnen inzien in het online klantportaal. Op deze manier kunnen ze zelf zien wanneer het volgende onderhoud gepland staat, maar kunnen ze bijvoorbeeld ook IP-adressen of wachtwoorden terugvinden. Dit creëert niet alleen overzicht voor de klant, maar het scheelt dit bedrijf een hoop service-telefoontjes van klanten die op zoek zijn naar hun gegevens.

3. Self-service

Het doel van een klantportaal is efficiënter werken. Meer gedaan krijgen in dezelfde of zelfs minder tijd en onafhankelijk van tijd of plaats taken uitvoeren. Self-service is hier een belangrijk onderdeel van.

Met een klantportaal kunnen klanten zelf simpele taken uitvoeren, zonder dat contact met een medewerker noodzakelijk is. Denk hierbij aan het inzien van contracten, facturen of het bekijken van (de status van) bestellingen. Ook het opnieuw instellen van wachtwoorden is hier een voorbeeld van.

4. Slim gebruikmaken van data

Wanneer klanten het portaal een tijdje gebruiken, verzamel je veel data over het online klantgedrag. Dit helpt om je klanten beter te leren kennen. Je kan deze data vervolgens gebruiken voor je marketing of bij het verder ontwikkelen van je diensten. Ook geeft het je de mogelijkheid om in het klantportaal klant specifieke aanbiedingen uit te zetten.

5. Gebruikerservaring voorop

Een fijne gebruikservaring, in onze taal ook wel User eXperience genoemd, is enorm belangrijk. Zeker in B2B , waar user experience lange tijd een ondergeschoven kindje was, valt veel winst te behalen met een fijne user experience en een strak design.

Wanneer klanten niet begrijpen hoe jouw klantportaal werkt of er niet prettig mee kunnen werken, is de kans groot dat ze jouw klantportaal niet gaan gebruiken. Het resultaat: je hebt veel tijd besteed aan een duur klantportaal, maar je klanten gebruiken het niet. Een fijne user experience en een strak design staat dus altijd voorop.

6. Huisstijl

Het is belangrijk dat een klantportaal vertrouwd voelt en herkenning geeft. Zorg ervoor dat het design goed aansluit op de huisstijl van je bedrijf. Gebruik dezelfde kleuren, lettertypen, buttons, animaties, logo’s en manieren van schrijven die je ook op je algemene website gebruikt.

Hoe wij een succesvol klantenportaal bouwen

Quotec heeft veel ervaring in het ontwikkelen van maatwerk klantportalen. We bekijken elk project vanuit drie perspectieven:

• Eindgebruiker - Wat zijn de behoeften van jouw klanten en naar welke informatie zijn zij op zoek?
• Business - Hoe kunnen we jouw organisatiedoelstellingen behalen? Is dat bijvoorbeeld effectiviteit verhogen of omzet vergroten door middel van cross-selling of up-selling?
• Techniek - Hoe steekt het IT-landschap voor jouw branche/niche in elkaar, welke backoffice-pakketten zijn aanwezig en op welke manier kunnen we deze koppelen om zo nog efficiënter te werken?

Als we deze informatie hebben verzameld, hebben we een goed beeld van de mogelijkheden voor een klantportaal voor jouw organisatie. Uiteraard blijven we tijdens het gehele ontwikkelproces evalueren om tot het beste resultaat te komen.

Klantenportaal laten bouwen?

Het bouwen van een succesvol klantportaal is in de basis altijd maatwerk. Jouw proces of dienst is uniek en jij wil je klanten op een onderscheidende manier bedienen. Samen kijken we dus naar de mogelijkheden voor jouw bedrijf: we gaan op zoek naar de toegevoegde waarde, zodat we een succesvol klantportaal kunnen bouwen waar jij en je klanten blij van worden.